[패스트캠퍼스_UXUI 부트캠프 3기] 🪐 첫 UX 팀과제 후기: 서비스 선정과 조사 준비

부트캠프를 시작하고 처음 한 두 달간은 온라인 강의를 집중 수강하는 것으로 계획되어 있지만.. 주 1~2회씩 배정된 실시간 강의에 따른 과제를 수행하느라 시간이 여유롭지 않았다. 구 바이널씨, 현 알릭에 계시는 UX 리서처 강사님께서 매주 과제를 주셨는데, 첫 팀과제인 데다 온라인인지라 초반엔 소통이 쉽지 않았다. 게다가 인원도 한 팀당 7~8명이라 모든 팀원이 활발하게 이야기하기 어려운 구조였다. 몇 차례의 과제를 수행하며 점차 각자의 성향을 파악하게 되었지만, 결국 말을 많이 하는 사람이 주로 이끌고 적극적이지 않은 사람은 과정의 후반부에도 말수가 적었다. 그럼에도 점점 활발하고 빠르게 중간 과정을 진행했고 부족한 점은 많았지만 큰 갈등 없이 마무리 또한 잘 지었다. UX 내용적으로 부족한 부분은 강사님과 수강생들의 피드백을 통해 추가적으로 보완할 예정이다. 과제의 첫 시작부터 끝까지 상기하며 하나씩 적어보려고 한다.  

 

첫 UX 팀과제는 6주동안 진행되는 강의에 따라 단계별로 진행했다. 

 

1️⃣ 서비스 선정

서비스 선정부터 난관이었다. 처음 선정한 서비스는 카카오T였는데, 두 번의 컨펌 요청 모두 반려되었다. 선정 서비스의 문제점과 핵심 경험 나열 후 핵심 가치를 한 문장으로 도출해 강사님께 확인을 받는데 이 과정에서 여러 번 애를 먹자 아예 서비스를 변경하기로 했다. 거대공룡은 우리가 함부로 건드리지 않기로 해...

또 한 번의 리서치 끝에 드디어 최종적인 서비스를 정했다. 뭐든 이제는 정해졌으면 좋겠다는 마음에 세 가지(듀오링고, 핀터레스트, 트립어드바이저)나 리서치해갔었다... 이렇게 세 번의 서비스 선정 회의 끝에 팀원 중 한 명이 소개한 팬 아티스트 커뮤니티 플랫폼 '위버스'를 택하기로 했다.

 

다 같이 자유롭게 현재 서비스의 문제점을 적어보고 산업 이해를 위한 기본적인 리서치를 진행했다. 우리 조에서 반 정도는 위버스를 알거나 이용해 봤고 그 외는 어떤 서비스인지 잘 몰랐다. 그래서 상대적으로 잘 알고 있는 팀원들이 자세히 설명하고, 참고 자료를 가져오는 등의 과정을 거쳤다. 

 

위버스는 팬과 아티스트가 소통하는 커뮤니티를 강조하지만, 나를 포함해 실제 유저인 팬들은 쌍방 소통이 잘 된다고 느끼지 않았다. 오히려 일방적인 소통에 가깝고 무분별한 피드는 피로감을 주며, 무엇보다 굿즈와 DM 같은 유료 서비스를 결제하도록 유도한다는 점이 불쾌함을 주는 요소로 작용했다. 

 

이야기 나눈 결과, "나도 감정이 있는 호구 취급을 받고 싶어요"라는 핵심 문장을 도출했다. 사실 팬들은 스스로가 호구인 걸 안다.🫠 팬들은 오로지 덕심 하나로 모든 걸 한다.🙃 그런데, 하이브가 소비를 요구하는 방식은 제법 노골적이고 직접적인 것 같다. 개인적인 의견이며, 개인 블로그임을 참고해 주시기 바랍니다. 앱의 위버스샵 배치 변경만 봐도 그렇다. 원래 위버스샵은 별도의 앱으로 따로 있었으나, 통합하면서 하단바에 주요 기능으로 추가되었다. 이뿐만 아니라, 커뮤니티 피드에도 위버스샵으로 연결되는 링크가 또 있다. 버블과 같은 스타와의 1:1 채팅이 유행하면서 DM 기능을 추가하고, 이를 과감하게 메인 하단바에 둔 것 또한 위버스가 유도하는 방향을 알 수 있다. 아직까지 내 주변에 DM을 활발하게 많이 쓰는 유저를 보진 못했는데, 이건 아티스트의 몫이기도 해서 앞으로 더 지켜봐야 할 것 같다.

 

아이디어 회의를 하면서 가장 어려웠던 부분은 "서비스 관점에서 생각하기"였다. 문제점과 개선점을 이야기하다 보면, UI적으로 풀게 되는 경우가 많은데, 이를 피하고 더 상위 전략 레벨에서 고민해야 한다는 말씀을 강조하셨다. 이 어플을 사용할 때 '이 기능이 여기에 뜨는 게 불편하다', '옵션이 너무 많아서 복잡하다'와 같은 UI 개선으로 해결될 수 있는 문제가 아니라 아예 새로운 경험을 제공한다는 등의 관점 변화가 필요하다고.

예를 들어, 지도 앱이면 '지도'안에서만 생각하는 게 아니라 일상에서 지도를 사용하며 추가될 수 있는 배달 서비스나 교통 예약 서비스 같은 경험, 커뮤니티 플랫폼에서 게시글만 읽고 끝나는 게 아니라 오프라인 모임을 위한 창구를 마련해 준다든지 등이 있을 수 있겠다. 팬들은 대부분 구 트위터 현 X에서 소통하고 덕메를 찾는다. 우리는 위버스의 활성화를 위해 오프라인 행사 시 공연장 주변 정보를 제공하거나, 버스 대절 제공, 팬들이 직접 굿즈 제안 등 새로운 방법들을 생각해 냈다.

 

2️⃣ UX Pattern, UX Model, 조사설계서, 스크리닝 서베이

서비스 선정 직후 UX 패턴부터 정의했다. 강사님이 제공하신 자료를 참고해 세로축은 '능동적/수동적 콘텐츠 소비', 가로축은 '고정적/다변적 탐색'으로 설정했고, 총 네 가지 유형으로 분류했다. 

초기 UX 패턴

일반 콘텐츠 사용자를 능동적 콘텐츠와 다변적 탐색 사용자인 '헤비 오타쿠'로 발전하도록 UX 전략 목표를 잡았다.



강사님께서 바이널씨 멜론 프로젝트를 예시로 들며 이런 쌍방향 소통 서비스의 경우 아티스트도 사용자로 보는 게 맞지만, 현실적으로 그러기는 어려우니 팬이라는 소비자 관점에서의 개선이 본 프로젝트의 범위로 지정될 수 있을 것 같다고 하셨다. 회의 중 아티스트 이야기가 나오지 않은 건 아닌데 같은 이유로 팬들만 고려하기로 했다. 핵심가치는 프로젝트를 진행하면서 TO-BE UX 전략 키워드를 뽑을 때 조금 더 다듬어 보고, 핵심경험을 기반으로 무엇을 조사하여 어떻게 구체화해 나갈지 사용자 조사 계획을 세워야 한다는 피드백을 받았다.

UX 모델

UX 최종 전략 목표인 헤비 오타쿠를 목표로, UX 플로우를 그렸다. 크게 '굿즈 구매', '정보 수집', '티켓 구매'로 나누어 접근 방식별로 흐름을 파악하고 이 과정에서 생기는 페인포인트를 적었다. 

UX 모델 - 페인포인트 & 인사이트

작성한 페인포인트들을 통해 도출할 수 있는 인사이트를 생각해 보고 생각나는 의문점, 해결책들을 간단히 기입했다.

조사 설계서

스크리닝 서베이

스크리닝 서베이란, 조사 대상자를 선정하기 위한 간단한 설문조사를 의미한다. 본 인터뷰에 앞서 인터뷰 대상자를 채택하기 위함이다. 말 그대로 거르는 것이기 때문에, 기본적인 객관식 질문들로 구성하면 되는데 하다 보니 계속 구체화하게 되어서 질문 거르기부터가 어려웠다. 다 같이 동시에 각자 맡은 파트를 하면서 서로 꼼꼼하게 봐주는 것 또한 쉽지 않은 일이었다. 이 서베이부터 다음 단계인 사용자 조사 질문지까지 구글시트에 작성하는 과정이 꽤 오래 걸렸다. 

 

주말이 되기 전에 설문지를 배포하고 답을 받아 주말 동안 인터뷰를 해야 하는 촉박한 일정이었기 때문에 마음이 급했다. 여러 번의 수정 끝에(머리 부여잡음ㅠ) 구글폼을 생성했다. 테스트로 이 인터뷰에 적합한 나의 지인에게 1차 컨펌을 요청했는데, 보내자마자 문제점을 끝도 없이 보냈다...... 이때 정신이 번쩍 들었음.

1차 건의

이미 구글 설문지를 배포하고 해산한 상태라 빠른 공유와 수정이 필요했다. 위와 같이 올렸는데 구글폼 작성해 주신 팀원분께서 피드백 반영을 바로바로 해주셨다. 

2차 건의

소통이 빠른 그녀는 queen..👑 수정한 부분 체크해 주셨길래 내가 익명 추가를 제안하고, 인트로 설명 수정을 요청했다.

 

생각해 보면 내가 유저라도 덕질 문화의 특성상 무조건 익명을 지킬 것 같은데, 왜 생각하지 못했는지 의문이다. 많은 질문들을 조사자 입장에서 처음 작성해 보면서 주어진 샘플에 맞추는 데만 급급했던 것 아닐까 싶다. 정작 조사 대상자의 관점을 놓쳤다는 게 큰 실수였다. 하지만, 배포한 지 몇 분만에 바로 업데이트할 수 있어서 다행이었다. 

3차 건의

이렇게 빠르게 반영한 덕에 안심하고 답변을 기다릴 수 있었다.

최종 구글폼

구글폼 응답

 

3️⃣ 조사 질문지 작성, 모더레이터 선정

약 3일 정도 구글설문 응답을 받고, 스크리닝 서베이 결과를 확인해 인터뷰 대상자를 정했다. 일정을 조율하는 동안 조사 질문지 작업에 착수했다.

위버스 사용자 인터뷰를 위한 조사 질문지를 작성하기에 앞서, 조사범주를 나누고 강사님께 컨펌을 받았다.

사용자 조사 질문지 조사 범주

중복과 오류가 많았던 초기 조사 질문지

 

조사 범주 확인 후 카테고리에 따른 질문들을 작성하기 시작했다. 각자 작성하는 부분이 다르고, 동시에 비교하며 하기가 어렵다 보니 여러 번 검토를 해도 수정할 부분이 보였다. 몇 시간 동안 질문지에 갇혀 에너지가 다 소진될 때쯤 얼추 된 것 같다고 해산했다.

..해산했..는데... 아무리 생각해도 찜찜한 거라.... 식사하고 좀 쉬고 돌아와서 처음부터 찬찬히 다시 봤다. 그랬더니 웬걸... 이대로 끝내면 큰일 나겠는데...? 수정사항이 너무 많이 보이는데..? 싶어서 나 혼자 앉아서 일단 보이는 것부터 수정하기 시작했다. 가벼운 오탈자나 문장 정리를 우선 하고, 중복된 부분과 질문 내용이 어색한 부분은 싹 지우고 새롭게 작성했다. 이거 하는데... 과장 안 하고 다섯 시간 넘게 걸린 것 같다.... 네 시 전쯤 팀플 해산한 것 같은데 네시 오십 분쯤 중복과 실수들을 발견했다. 빠르게 하기 위해 처음엔 챗지피티도 활용하고 위버스 이용해 본 지인과 대화하면서 했는데, 보면 볼수록 머리가 복잡해졌다. 이 설문의 목적과 요지를 잘 파악하고 작성해야 하는데 그걸 벗어난 질문들도 꽤 보였고, 질문의 양이 많기도 했다. 이렇게 혼자 뜯어고치는데 두 시간 정도가 걸렸고... 스스로 교정・교열의 신이라 부르는 분께 확인 요청해 마지막 최종 점검 + 최종 확인이 또 두 시간 정도 걸렸다........ 다 끝났을 땐 밤 열 시 이십 분이었다..... 살려주세요... 내가 몇 시간 동안 머리채 잡고 수정한 결과 검수요정의 첫마디는 "질문 매우 ㄱㅊ한디?"였다. 🥹 휴.....  다행이다..😮‍💨 내가 발견하지 못한 이상한 문장 첨삭받고, 간단한 의견을 받아 보완한 정도에 그쳤다. 

 

시간이 늦었지만 나 혼자 수정한 거니 다음날이 되기 전에 공유해야 한다고 생각해 밤 열한 시에 슬랙을 보냈다.

 

이 모든 과정을 통해 느낀 건.....

• 인터뷰 질문지 작성 시 우리 프로젝트의 목표! 인터뷰의 목적! 질문의 목적! 을 꼭 염두하고 작성하도록 하자
• 너무 길어지지 않도록 불필요하거나 중복이 될 만한 요소는 과감히 뺄 줄도 알아야 한다
• 문장을 만들고 교정・교열하는 연습도 필요하다 *글을 잘 쓰는 것도 중요하다
• 나... 꽤나.... 책임감 앤나 꼼꼼함 앤나 열정 있는 팀원일지도...?.. 몰랐던 나의 모습..☆

이게 끝이 아니다.... 글 하나에 6주 차의 과정을 담으려고 했는데 하나하나 적다 보니 길어져서 두 편으로 나눴다. 저 질문지 초안은 업데이트되고.... 인터뷰 대상자들은 줄줄이 거절하고... 어찌어찌 인터뷰를 진행하게 되는데.... to be continued

 

😎 참고로 다른 팀원과 함께 나도 모더레이터로 참여하게 되었다. 인터뷰 진행... 가보자고💪